كتبت: مرفت عبد العزيز
بعد أن غرق البشر في خضم عالم التواصل الاجتماعي، أصبح لهذا العالم مفرداته الخاصة التي يتجاوب معها بشدة هؤلاء المهتمون باقتناص الفرص والفوز بغنائم التواصل. ورغم أن هذه المفردات قد تبدو بسيطة على مستوي الأفراد لكنها تلعب دورا كبيرا على مستوي الصفحات والحسابات الخاصة بالشركات والعلامات التجارية. ومن أبرز المصطلحات التي يتم استخدامها في هذا العالم مصطلح الإشارات أو التنويهات Mentions سواء كان هذا النوع من الإشارات من خلال ما يمكن أن يطلق عليه الإشارات الحية Tagged التي تلفت نظر المشار إليه من خلال التنبيهات، أو الإشارة دون أن ينتبه المشار إليه إلى ذلك Untagged.
انتبه! إنهم يتحدثون عنك
والحقيقة أن الإشارة في حد ذاتها تعني أن هناك من يتحدث عنك عبر وسائل التواصل الاجتماعي سواء كنت فردا أو علامة تجارية، وهذا الأمر رغم أنه قد يعني لمديري شبكات التواصل الكثير لأن معناه أن الآخرين على وعي بالعلامة التجارية، وأنهم منتبهون للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها، إلا أنه أحيانا قد يعني وجود مشكلة ما يجب على العلامة التجارية مواجهتها وحلها بسرعة.
أسباب الاهتمام الخمسة
الإشارات الاجتماعية بالتالى تستدعي الاهتمام بها ووضعها نصب العين لفهم الجوانب الإيجابية والجوانب السلبية التي تدور حول الشخص أو العلامة التجارية داخل وسائل التواصل الاجتماعي. ووفقا لمنصة هوت سويت المتخصصة في متابعة الشبكات الاجتماعية هناك 5 أسباب تحتم هذا الاهتمام، ويأتي على رأسها:
1 - التأكد
شاع مؤخرا مصطلح التأكد من خلال وسائل التواصلSocial proof ، وهي ظاهرة نفسية واجتماعية تعني أن البشر يميلون إلى انتهاج نفس الأسلوب عندما تنقصهم المعلومات عن موضوع ما. ومعرفة أن هناك إشارة إلى علامتك التجارية أمر مهم للغاية لأنه يساعدك على إدراك ما يقوله الناس عنها. وعندئذ يمكنك أن تقوم بإعادة نشر المحتوي الإيجابي عن العلامة التجارية وإعادة مشاركة عمليات الإشارة إليها، بل وأن تقوم أيضا بإنشاء مكتبة تضم المحتوي الإيجابي الذي نشره المستخدمون عنك User-Generated Content (UGC) وتسليط الضوء على فوائد ومزايا علامتك التجارية. وتزداد أهمية الأمر عندما تعلم أن 75 % من المستخدمين حاليا يلجأون لمنصات التواصل للبحث عن العلامات التجارية، ومن ثم فإن وجود هذه الإشارات الإيجابية يظهر علامتك التجارية بمظهر جيد ويسهل الوصول إليها.
2 - خدمة العملاء
يعتبر العملاء وسائل التواصل وسيلة سريعة يمكنهم من خلالها الوصول بسهولة للعلامات التجارية، ويعني هذا أنه بمجرد أن تتابع العلامة التجارية الإشارات إليها في المنشورات المختلفة يمكنها بسهولة الوصول لعملائها وخدمتهم. سواء كان ذلك بالإجابة على سؤال سريع أو الاستجابة لشكوى معينة، فكلها إجراءات تؤكد للعميل الاهتمام به، بل وتقنع غير العملاء ومستخدمي وسائل التواصل الآخرين أن العلامة تأخذ شكاوي العملاء وطلباتهم على محمل الجد.
3 - إدارة الأزمات
تعمل الإشارات عبر وسائل التواصل الاجتماعي كنظام إنذار مبكر للمشكلات التي قد تلوح في الأفق، فوجودها يعرف المستخدم أن هناك مشكلة ما عليه أن يتعامل معها قبل أن تتفاقم، كما أنها تساعد في فهم ما يتوقعه الجمهور المستهدف أثناء المشكلات.
4 - فهم الجمهور
تعتبر الإشارات مصدرا شديد الأهمية لبحوث الجمهور. فمن خلالها يمكن معرفة من يقومون بالإشارة وما الذي يريدون قوله وهل قاموا بالإشارة إلى أصدقائهم لنشر الرسالة التي يريدونها في أكبر نطاق ممكن. ولا شك أن هذه المعلومات تساعدك في فهم الصفات الديموجرافية لجمهورك ومعرفة ما يتوقعونه منك ومن ثم إنشاء محتوي يناسبهم.
5 - إضفاء الطابع الإنساني
يسمح الرد على الإشارات في وسائل التواصل الاجتماعي بالمشاركة في محادثات حقيقية مع المتابعين وإظهار الاهتمام بالعملاء وإقامة علاقات دائمة مع المتابعين. في حين أن إهمال هذه الإشارات قد يعطي إشارات سلبية، ويوحي بعد اهتمام العلامة التجارية بعملائها.
كيف تتبع الإشارات الاجتماعية
بعد معرفة أهمية الإشارات عبر وسائل التواصل لابد وأن يثور في الذهن السؤال حول كيفية تتبع هذه الإشارات. والحقيقة أنه يمكن إتمام هذه المهمة باستخدام الوسائل اليدوية التقليدية، وأيضا من خلال الأدوات التقنية التي يمكن من خلالها تقليل الجهد اللازم لذلك: من ذلك مثلا:
1 - البحث اليدوي
تسمح معظم منصات التواصل الاجتماعي لمستخدميها بمعرفة الإشارات التي ترد إليهم عبر المنصة. وللعثور على هذه التنبيهات ينبغي على المستخدم فتح حسابه ومراجعة الإشعارات Notifications أو التنبيهات Alerts واحدا تلو الآخر.
وتختلف كل شبكة تواصل عن الأخرى اختلافا طفيفا، لكن معظمها تشترك في النقر فوق أيقونة الإشعارات Notifications ثم النقر فوق تبويب: الإشارات Mentions. وفي منصة إنستاجرام على سبيل المثال يمكن النقر فوق أيقونة القلب في أعلى الجانب الأيسر من الصفحة الرئيسية لتظهر أمامك كل الإشعارات.
عندئذ عليك التمرير للجانب الأيمن حتى تصل إلى تبويب: العلامات والإشارات Tags & mentions.
غير أنه في حالة الإشارات غير الحية Untagged ستحتاج إلى استخدام وظيفة البحث في المنصة الاجتماعية للوصول إلى المنشورات ذات الصلة بك، مع الانتباه إلى التهجي الخاطئ وأحيانا فصل بعض الكلمات. فمثلا يمكن من خلال لينكدإن أن تكتب اسم علامتك التجارية والهجاء الخاطئ لها داخل حقل البحث ثم النقر فوق زر: المنشورات Posts للعثور على الإشارات التي تخصك.
2 - استخدام الأدوات التقنية
في رحلتك لتتبع الإشارات يمكنك الاستعانة ببعض البرامج التي ترصد المرات التي تمت فيها الإشارة إلى علامتك التجارية عبر شبكات التواصل الاجتماعي لتوفر وقتك وجهدك، ولتتأكد أنه لم يفوتك شيء خاصة مع تعدد حساباتك الاجتماعية على المنصات المختلفة. فمثلا تتيح منصة هوتسويت الاطلاع على الإشارات الاجتماعية لحساباتك عبر شاشة واحدة تعرف من خلالها من يتحدث عن علامتك التجارية عبر إنستاجرام وفيسبوك ومنصة إكس ولينكدإن وتيك توك ويوتيوب. يمكنك الاستجابة لهذه الإشارات في الوقت الفعلي بدون مغادرة المنصة- خاصة أنها تتيح نسخة مجانية لمن يرغب- باتباع الخطوات الآتية:
- توجه إلى لوحة تحكم هوتسويت ثم انقر فوق أيقونة Streams ضمن القائمة اليسرى ثم انقر فوق زر: New Board.
- تحت خيار : Board type ستظهر أمامك مجموعة من الخيارات، انقر فوق خيار: Follow personalized feeds..
- من القائمة المنسدلة اختر الشبكة التي ترغب في أن تبدأ تعقب الإشارات منها، ثم انقر فوق خيار: الإشارات @Mentions.
- كرر الخطوات السابقة مع أي حساب أخر ترغب في تكرار التتبع معه.
- عد إلى القائمة اليسرى وأطلق اسم Social Mentionsعلى البورد الذي أنشأته. كما يمكنك أن تستخدم ميزة الوسم Hashtag والكلمات المفتاحية لتعثر على المنشورات التي تحدثت عند دون استخدام الإشارات الحية.
- إذا أردت أن تأخذ خطوة إضافية يمكنك الاعتماد على أدوات أخرى مثل Talk walker. فمحترفو الشبكات الاجتماعية يستخدمون هذه الأداة في مراقبة الإشارات وتقسيمها وتحليلها ورصد التعليقات ومستوى وصول المنشورات والمشاعر الموجهة للعلامة التجارية والمؤثرين المهمين ومجموعات المحادثة.
3 - استخدام تنبيهات جوجل Google alerts
يمكنك أيضا الاستعانة بتنبيهات جوجل في رصد الإشارة إلى علامتك التجارية عبر هذه الخطوات:
- توجه إلى هذا الرابط: google.com/alerts.
- اكتب الكلمة المفتاحية التي ترغب في متابعتها عبر حقل البحث، وبموجب ذلك ستظهر أمامك قائمة تضم نوع النتائج التي قد تحتاج إليها.